カスタマーハラスメントの防止に向けて

　北上市は、カスタマーハラスメントに対して、次のとおり組織として統一した姿勢で対応します。

　北上市は、職員が安全で安心して働くことができる職場環境を確保し、もって市民サービスの質を維持・向上させることを目的とし、市民等（窓口、電話、メール、SNS等で本市の職員と接する全ての人）によるカスタマーハラスメントに対し、組織として統一した姿勢で対応します。

　「カスタマーハラスメント」とは、市民等からの要求の内容又はその手段・態様が、社会通念に照らして著しく不相当な言動により、職員の就労環境が害されるもの、又は市民サービスの円滑な提供に支障が生じるものをいいます。

　カスタマーハラスメントに該当する代表的な行為は次のとおりです。

1. 身体的な攻撃（暴力、傷害、唾をはく、物を投げつける等）
2.  精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、大声等）
3.  威圧的な言動、土下座の要求（恫喝、にらむ、物をたたく等）
4. 継続的かつ執拗な言動、長時間の拘束
5. 差別的な言動、性的な言動
6. 職員個人のプライバシーを侵害する行為
7. 正当な理由のない、市の業務範囲を超える要求
8. SNSやインターネット上での誹謗中傷

　カスタマーハラスメントへの対応は、次に掲げる姿勢を基本とします。 

1. 職員の人格と尊厳を守るため、組織として毅然と対応します。
2. 職員を一人で対応させず、必ず複数の職員で組織的に対応します。
3. 市民等からの正当な意見や要望と、カスタマーハラスメントを的確に見極め、適切に対応します。
4. カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、対応を断る、退去を命じる等の対応をする場合があります。

　市は、カスタマーハラスメントを防止し、適切に対応するため、次に掲げる責務を負います。

1. カスタマーハラスメント対策の内容を明確にし、市公式ホームページ等を通じて、職員及び市民等に広く周知啓発します。
2. 職員の対応能力の向上のため、必要な研修を実施します。
3. 職員が安心して相談できる体制を整備し、相談者のプライバシーを保護します。なお、相談したことを理由とした職員への不利益な取扱いは行いません。
4. 職員からの相談窓口は、企画部総務課とし、相談窓口の職員は、相談者から事実関係、心身の状況等を正確に聴取するとともに、そのプライバシーと心情に最大限配慮しながら、「北上市不当要求行為等対策要綱」の規定に準じて対応します。
5. カスタマーハラスメントが発生した場合は、職員の安全確保を最優先し、特に悪質な案件には警察や弁護士等の外部専門家と連携して対応します。
6. カスタマーハラスメントを受けた職員の心身の健康に配慮し、所属長を中心としつつ、必要に応じて関係部署と連携してそのケアに取り組みます。
7. カスタマーハラスメントの事案が発生した場合は、必要に応じてその内容や対応状況を組織内で共有して対策を検討し、再発の防止に努めます。

　職員は、市民等に対し常に丁寧かつ真摯に対応するよう努めます。

　また、職員は、カスタマーハラスメントを受けた、又は受けた者を発見した場合は、決して一人で抱え込まず、速やかに所属長等又は5(4)に定める相談窓口に報告し、指示を仰ぐものとします。